各区人民政府，葛店经开区、临空经济区管委会：

　　为深入推进物业服务领域突出问题集中整治，厘清社区居委会、业主委员会、物业服务企业三方责任，破解基层物业管理痛点难点，规范物业管理秩序，推动形成“社区统筹、业委会监督、物业履约”的协同治理格局，结合我市实际，现就三方责任边界及相关事项明确如下，请各单位严格遵照执行、抓好落实。

　　一、三方责任边界

　　（一）社区居委会主要责任（统筹协调、兜底保障）

　　社区作为基层群众性自治组织，是物业管理工作的统筹协调者和兜底服务者，核心履行“牵头、协调、监督、服务”职责，不替代业委会、物业企业履行法定职责，具体如下：

　　1.组织协调职责。牵头建立社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业、执法队员“四方联动”工作机制和物业服务联席会议制度，每月至少召开1次联动会议，协调解决物业管理中的矛盾纠纷和重点难点问题，推动四方协同发力、密切配合。协助街道（乡镇）指导业主成立业主大会、选举业主委员会，指导业委会换届改选，对业委会人选进行审核把关，规范业委会运行流程。

　　2.监督指导职责。监督业委会依法履行职责，督促业委会定期公开业主共有部分经营收益、住宅专项维修资金使用等信息，对业委会违规决策、不作为、乱作为等情况，及时向街道（乡镇）报告并督促整改。监督物业企业严格履行物业服务合同，对物业企业服务质量、履约情况进行日常监督，收集居民对物业服务的意见建议，反馈给物业企业并督促整改。

　　3.服务兜底职责。开展物业管理相关政策法规宣传，普及物业管理知识，引导居民依法理性表达诉求、履行相关义务。调解居民之间、居民与业委会、居民与物业企业之间的物业管理纠纷，无法调解的及时移交相关部门处理。落实街道属地管理要求，在突发公共事件应对期间，指导物业企业开展应急处置工作，协调相关部门给予物资和资金支持。关爱社区独居老人、残疾人等特殊群体，排查其居住环境安全隐患，协助解决物业管理相关困难。

　　4.其他法定职责。推动城市管理服务向居住社区延伸，协助相关部门查处物业服务区域内违法建设、违规装修、毁绿种菜、占用消防通道、噪声污染、油烟扰民等等违法违规行为。配合城管、消防、市场监管、公安等部门做好物业管理相关工作，落实各项政策要求，推动共建共治共享的基层社会治理体系建设。

　　（二）业主委员会主要责任（业主代言、监督维权）

　　业委会是业主大会的执行机构，代表全体业主的合法权益，核心履行“监督、决策、协调”职责，对全体业主负责，接受社区和居民的监督，具体如下：

　　1.决策执行职责。依法组织召开业主大会，执行业主大会的决议、决定，定期向业主大会报告工作情况和财务收支情况，及时向业主公示业主共有部分经营收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权、参与权和监督权。根据业主大会授权，行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、维修资金使用决策权力。就住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造等，组织全体业主召开业主大会就维修资金使用进行表决。公共收益单独开户设账，专项用于补充维修资金、小区公共设施维修等业主共同事项，每半年公示一次收支情况，接受业主查询和监督。

　　2.监督管理职责。监督物业企业按照物业服务合同约定提供服务，对物业企业的服务质量、设施设备维护、卫生保洁、安保巡逻等情况进行日常监督，发现问题及时要求物业企业整改，整改不到位的，可按程序提议业主大会更换物业企业。按照物业服务合同约定，定期对物业服务质量进行检查，组织业主满意度调查，将考核结果作为物业费用调整、续聘解聘的重要依据。

　　3.协调沟通职责。收集、整理业主的意见和建议，及时向物业企业、社区反馈，协调解决业主与物业企业之间的服务纠纷，维护业主的合法权益。督促业主遵守法律法规、业主公约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻，对拖欠物业费的业主，可根据管理规约规定的措施进行催缴。

　　4.其他法定职责。配合社区开展物业管理相关工作，参与四方联动会议，落实会议决议。依法办理业主委员会备案手续，接受街道（乡镇）、社区的指导监督。建立业主委员会履职负面清单，规范成员履职行为，出现负面清单情形的，及时暂停相关成员履职并提请业主大会终止其资格。任期届满前三个月，组织召开业主大会进行换届选举，做好工作交接，换届后及时向相关部门备案。

　　（三）物业企业主要责任（履约服务、专业管理）

　　物业企业是物业管理服务的实施主体，核心履行“合同履约、专业服务、安全管理”职责，接受业委会、社区和相关部门的监督，具体如下：

　　1.基础服务职责。严格按照物业服务合同约定，提供卫生保洁、绿化养护、公共秩序维护、公共设施设备日常运行和维护等基础服务，确保服务质量达标。建立服务投诉快速处理机制，接到业主报修后及时响应，对复杂问题规定时间给出解决方案并公示进度，及时处理业主合理诉求。

　　2.设施设备管理职责。对小区电梯、消防设施、供水供电设施、排水排污设施、健身器材等公共设施设备进行日常巡检、维护和保养，委托有资质的单位对电梯、消防设施等进行定期检测，确保设施设备完好、正常运行。建立设施设备管理台账，记录巡检、维护、维修情况，定期向业委会和社区公示。

　　3.安全管理职责。加强小区公共区域安全管理，实行门岗24小时值班制度，对外来人员和车辆进行登记询问，规范小区内车辆停放，严禁占用、堵塞消防通道。定期开展安全巡查，及时排查和消除消防、用电、燃气等安全隐患，对发现的违法违规行为进行劝阻，劝阻无效的及时向社区和相关部门报告并保留证据。制定应急预案，配备应急物资，配合社区开展应急演练和突发公共事件处置工作。

　　4.其他法定职责。配合社区开展政策宣传、纠纷调解等工作，参与四方联动机制，落实会议决议。协助相关部门查处小区内违法违规行为，配合做好城市管理服务下沉相关工作。探索“物业服务+生活服务”模式，向养老、家政、快递收发等领域延伸，满足居民多样化居住生活需求。配合提供业主名册、房屋面积等基础资料，协助做好业主大会会议通知、场地保障等工作。

　　二、重点事项责任划分

　　（一）业委会组建与换届

　　社区责任：牵头成立首次业主大会筹备组，指导监督业委会组建和换届选举全过程，对业委会候选人资格进行把关，推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业委会成员。

　　业委会责任：在任期届满前三个月，组织召开业主大会进行换届选举，做好工作交接，换届后及时向相关部门备案。

　　物业企业责任：配合提供业主名册、房屋面积等基础资料，协助做好业主大会会议通知、场地保障等工作。

　　（二）公共收益管理

　　社区责任：指导监督公共收益的归集、使用和公示，定期对公共收益收支情况进行检查，对侵占公共收益的行为督促整改。

　　业委会责任：公共收益单独开户设账，专项用于补充住宅专项维修资金、小区公共设施维修等业主共同事项，每半年公示一次收支情况，接受业主查询和监督。

　　物业企业责任：受委托经营公共收益的，定期将公共收益扣除合理成本后全额移交业委会，配合做好收支公示和审计工作。

　　（三）物业纠纷调解

　　社区责任：落实“小事不出楼栋，难事不出小区，大事不出社区”要求，组织开展纠纷调解，对重大纠纷提请街道物业服务联席会议协调处理。

　　业委会责任：及时收集业主诉求，做好沟通解释，协调业主与物业企业之间的矛盾，对无法调解的纠纷引导通过合法途径解决。

　　物业企业责任：建立投诉处理机制，及时响应业主诉求，主动配合调解工作，对自身存在的问题限期整改。

　　（四）物业服务质量考核

　　社区责任：参与物业服务“红黑榜”考核，对物业企业履约情况提出评价意见，评价权重不低于10%。

　　业委会责任：按照物业服务合同约定，定期对物业服务质量进行检查，组织业主满意度调查，将考核结果作为物业费用调整、续聘解聘的重要依据。

　　物业企业责任：定期开展服务质量自查，主动接受社区、业委会和业主的监督，对考核中发现的问题及时整改。

　　（五）维修资金申请使用

　　维修资金专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，遵循“专户存储、专款专用、业主决策、政府监督”原则，三方责任划分如下：

　　1.常态使用流程及责任

　　物业企业责任：接到业主报修或发现共用部位、设施设备需要维修时，及时向业委会报告。配合业委会做好业主表决、公示、施工组织、竣工验收等相关工作。

　　业委会责任：对维修方案进行审核，组织列支范围内专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专有部分面积过半数且参与表决人数过半数的业主同意后，将使用方案及表决结果在小区显著位置公示不少于7日。公示无异议后，代表业主与施工单位签订施工合同，组织工程实施和竣工验收。验收合格后，将相关材料报区住建部门申请资金拨付。未成立业委会的小区，由社区居委会代行上述职责。

　　社区责任：指导监督业主表决过程，对表决结果的真实性、合法性进行核实。对维修资金使用全过程进行监督，确保资金使用公开透明。

　　2.应急使用流程及责任

　　发生楼体外立面有脱落危险等危及房屋使用安全和人身财产安全的紧急情况时，可启动应急使用程序：

　　物业企业责任：立即采取应急处置措施，第一时间向业委会和社区报告，同步组织抢修。

　　业委会责任：配合社区对紧急情况进行核实确认，无需业主事前表决，直接同意启动应急维修。维修完成后，组织验收并将维修方案、费用、验收结果等在小区显著位置公示不少于5日，按规定补全相关手续。未成立业委会的小区，由社区居委会代行上述职责。

　　社区责任：收到报告后第一时间会同街道、属地住建部门进行现场勘查，核实情况属实的出具应急维修确认意见。对抢修过程进行监督，维修完成后督促相关主体做好公示工作，保障业主知情权。

　　（六）应急事件处置

　　社区责任：牵头组织小区应急事件处置，协调相关部门开展应急救援，督促指导业委会和物业企业落实应急措施。

　　业委会责任：配合社区做好应急宣传和动员，组织业主开展自救互助，监督物业企业落实应急处置职责。

　　物业企业责任：制定应急预案，配备应急物资，定期开展应急演练，发生突发事件时第一时间开展处置，及时向社区和相关部门报告。

　　三、工作要求

　　（一）提高政治站位，迅速传达落实。各单位要充分认识厘清三方责任边界的重要意义，将其作为落实市委工作要求、提升基层物业管理水平的重要举措，迅速组织传达学习，确保每位工作人员、业委会成员、物业从业人员明确自身职责，切实把责任落到实处。

　　（二）强化协同联动，形成工作合力。社区、业委会、物业企业要严格按照本通知要求履行职责，既要各司其职、各负其责，又要密切配合、协同发力，坚决杜绝推诿扯皮、不作为、乱作为等现象。建立健全四方联动长效机制，定期开展沟通协商，共同破解物业管理痛点难点问题。

　　（三）加强监督考核，强化责任落实。各区住建部门、各街道（乡镇）要加强对三方履职情况的监督考核，将履职情况与评优评先、物业企业信用评价、业委会备案管理等挂钩。对履职到位、表现突出的单位和个人予以通报表扬；对履职不力、造成不良影响的，责令限期整改，依法依规追究相关责任。

　　（四）畅通投诉渠道，回应群众诉求。健全12345热线投诉转办机制，畅通居民投诉渠道，及时处置居民反映的物业管理相关问题，提高投诉处置效能。加强物业管理调解组织建设，发挥基层综治中心和网格员作用，推动物业管理矛盾纠纷就地化解，切实提升居民居住幸福感和满意度。

　　鄂州市物业集中整治工作领导小组办公室

　　（鄂州市住房和城市更新局代章）

　　2026年4月13日